Via Supportverzoeken stel je een vraag of meld je een storing aan het supportteam van Aqlemy. Elk verzoek krijgt een eigen zaaknummer (bijvoorbeeld AQLEMY-000123) en een eigen pagina met het hele gesprek. Bij het indienen geef je aan hoe ernstig het probleem is; daar hangt de toegezegde reactietermijn aan.
Waar vind je het
Zijbalk → Ondersteuning → Supportverzoeken. Je vindt de pagina ook via het zoekveld bovenaan de zijbalk.
Wie mag dit
- Elke beheerder van je organisatie; er is geen aparte permissie. Een koepelbeheerder ziet ook de verzoeken van de aangesloten organisaties.
- De ondersteuningsmodule zit in alle pakketten en staat standaard aan; alleen Aqlemy kan hem uitzetten.
- Leraren hebben geen toegang; zij vragen hun beheerder.
Wat je op het overzicht ziet
- Vier tellers: Alles, Open, In behandeling en Opgelost — het aantal verzoeken van je organisatie.
- De toezegging: "Wij zeggen een reactietermijn toe, geen oplostermijn", met per ernst de termijn (Onbruikbaar · 1 werkdag, Functie kapot · 2 werkdagen, Vraag · 5 werkdagen) en een link Lees de voorwaarden.
- Vier tabbladen: Loopt (standaard: alles wat nog niet is opgelost of gesloten), Wacht op uw reactie, Opgelost en Alles. Gesloten verzoeken vind je onder Alles.
- Een zoekveld waarin je zoekt op zaaknummer, onderwerp of de naam van de indiener.
- Per verzoek een kaart met het zaaknummer, de status, het onderwerp, de categorie, de datum van de laatste activiteit en de stand van de reactietermijn. Een rood getal geeft aan hoeveel antwoorden van support nog niet zijn gelezen; het verdwijnt zodra iemand van je organisatie het verzoek opent.
Stap voor stap: een nieuw verzoek indienen
- Klik rechtsboven op Nieuw verzoek.
- Vul het Onderwerp in.
- Kies een Categorie: Technisch probleem, Facturatie, Account, Algemene vraag (standaard), Foutmelding of Overig.
- Beschrijf onder Uw melding zo precies mogelijk wat er gebeurt en wat je verwacht.
- Voeg eventueel bestanden toe met Bijlage toevoegen: een afbeelding, document of video van maximaal 40 MB per bestand. Je kunt er meerdere toevoegen, één voor één.
- Kies onder Reactietermijn de omschrijving die het best past:
- Het platform is onbruikbaar — niemand in je organisatie kan werken. Reactie binnen 1 werkdag.
- Een functie werkt niet, er is een omweg — iets werkt niet zoals bedoeld, maar je kunt verder. Reactie binnen 2 werkdagen.
- Een vraag, wens of verzoek om begeleiding (standaard) — je wilt iets weten of hulp krijgen. Reactie binnen 5 werkdagen.
- Klik op Verzoek indienen. Je ziet meteen je zaaknummer en je ontvangt een bevestiging per e-mail met het nummer en de toegezegde termijn. Met Gesprek open je het verzoek; met Terug naar overzicht ga je terug naar de lijst.
Stap voor stap: vanuit de help-assistent
- Kom je er met de help-assistent (helppaneel, tabblad Vraag het) niet uit, klik dan op Stel je vraag aan een medewerker.
- Het formulier Nieuw verzoek opent met onderwerp, categorie en melding al ingevuld op basis van je vraag. Controleer de tekst.
- Onder Gesprek met de help-assistent staat het gesprek dat wordt meegestuurd, zonder persoonsgegevens. Met Toon gesprek klap je het open.
- Kies zelf de impact; de assistent vult die nooit in.
- Klik op Verzoek indienen. Het verzoek krijgt het label via help-assistent. De reactietermijn werkt precies als bij elk ander verzoek: de assistent zet of verandert niets aan de termijn.
Zie je Het gesprek kon niet worden geladen, vul het formulier dan zelf in; het verzoek werkt gewoon.
Wat de reactietermijn betekent
Aqlemy zegt een reactietermijn toe, geen oplostermijn. De reactietermijn is de tijd waarbinnen een medewerker van Aqlemy je melding heeft gelezen, beoordeeld en je laat weten wat er gaat gebeuren. Een automatische bevestigingsmail telt daar niet voor.
- De termijn hangt alleen af van de ernst die je kiest: 1, 2 of 5 werkdagen. Hij is voor alle pakketten gelijk.
- Er wordt gerekend in werkdagen: maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 (CET), zonder de in Nederland algemeen erkende feestdagen.
- De termijn geldt voor de eerste reactie op je verzoek, en opnieuw nadat een verzoek is heropend.
- Op de kaart en op de pagina van het verzoek zie je de stand, bijvoorbeeld Reactie toegezegd vóór een datum en tijd, Beantwoord binnen een aantal werkuren, of Reactietermijn verstreken.
- Zie je Wacht op uw reactie — de termijn staat stil, dan wacht support op jou en loopt de termijn niet door.
- Een sluitingsperiode van de ondersteuning wordt minstens 14 dagen van tevoren aangekondigd met een balk in het beheerportaal; bij onvoorziene afwezigheid gebeurt dat zo snel mogelijk. Tijdens zo'n periode lopen de termijnen niet. Een storing die het platform voor je organisatie onbruikbaar maakt, wordt ook dan met voorrang behandeld.
- Past de gekozen ernst niet bij de melding, dan kan support die bijstellen. Je krijgt dan een e-mail met de reden, en de wijziging staat in de Tijdlijn.
Stap voor stap: een verzoek opvolgen
- Klik in de lijst op een verzoek; het opent op een eigen pagina.
- Onder Gesprek staan alle berichten: die van je organisatie links, de antwoorden van support rechts in een gekleurde ballon. Klik op een bijlage om hem te openen.
- Typ je reactie in het antwoordvak, voeg eventueel een bijlage toe en klik op Antwoorden.
- In de zijkolom zie je de Reactietermijn, de Gegevens (wie het verzoek indiende, wanneer, via welk kanaal — beheerportaal, app of e-mail — en de categorie) en de Tijdlijn met elke statuswijziging.
- Lost support het verzoek op, dan kan er bij de gegevens een Oplossingsnotitie verschijnen.
Statussen
- Open — net ingediend of heropend.
- In behandeling — support werkt eraan.
- Wacht op uw reactie — support wacht op een antwoord van je organisatie.
- Wacht op support — je organisatie heeft gereageerd; het is weer aan support.
- Opgelost — support beschouwt het verzoek als opgelost.
- Gesloten — het verzoek is afgesloten.
Je kiest de status niet zelf: hij verandert vanzelf wanneer iemand reageert, of support past hem aan. Naast de status zie je op de pagina van het verzoek ook een label met de prioriteit. Dat is de interne volgorde van het supportteam: die kies je niet, en hij verandert de toegezegde termijn niet.
Afsluiten en heropenen
- Is je vraag inmiddels beantwoord of het probleem vanzelf verdwenen? Wie het verzoek heeft ingediend, kan het in de zijkolom sluiten met Zaak afsluiten.
- Reageer je op een Opgelost verzoek, dan gaat het automatisch weer open, met een nieuwe reactietermijn.
- Bij een Gesloten verzoek staat in plaats van het antwoordvak de knop Heropenen. Het zaaknummer blijft hetzelfde en er gaat een nieuwe reactietermijn lopen.
Wensen en ideeën
Mis je een functie in het platform? Dien die in via Ondersteuning → Wensen & ideeën in plaats van als supportverzoek; ook een wens wordt binnen 5 werkdagen beoordeeld. Blijkt een supportverzoek eigenlijk een wens te zijn, dan kan support het omzetten. Je ziet dan Omgezet naar een wens met een link naar die wens.
Tips
- Eén onderwerp per verzoek houdt de afhandeling overzichtelijk.
- Voeg een screenshot toe en vertel wat je deed vlak voordat het misging, en wat je verwachtte. Dat scheelt heen-en-weer.
- Kies de ernst die echt past. "Het platform is onbruikbaar" is bedoeld voor als niemand in je organisatie kan werken.
- Reageer snel op verzoeken met Wacht op uw reactie: zolang support op jou wacht, ligt het stil.
Veelgestelde vragen
Wie ziet mijn verzoek? Het supportteam van Aqlemy en alle beheerders van je organisatie. Is je organisatie aangesloten bij een koepel, dan kunnen de beheerders van die koepel het ook zien. Andere organisaties zien het niet. Verzoeken die gebruikers van je organisatie via de app indienen, staan hier ook; bij Gegevens zie je via welk kanaal een verzoek binnenkwam.
Krijg ik bericht als support reageert? Ja. Wie het verzoek heeft ingediend, krijgt een e-mail bij elk antwoord van support en bij een statuswijziging, en ziet een antwoord ook als melding in het portaal.
Waarom kan ik geen prioriteit kiezen? Je kiest de ernst in de bewoordingen van de algemene voorwaarden, met de termijn erbij. Die keuze bepaalt de reactietermijn. Het supportteam bepaalt zelf in welke volgorde het werk wordt opgepakt.
Is de reactietermijn ook de tijd waarin mijn probleem is opgelost? Nee. De termijn gaat over de eerste reactie van een medewerker: je melding is gelezen en beoordeeld, en je hoort wat er gaat gebeuren. Hoe lang een oplossing duurt, hangt van het probleem af.
Wat is het verschil met een klacht? Een supportverzoek is een vraag of probleem voor Aqlemy. Een klacht is een melding binnen je eigen organisatie, met een eigen afhandeling.
Problemen oplossen
- Ik zie Supportverzoeken niet in de zijbalk. De ondersteuningsmodule staat niet aan voor je organisatie. Die wordt door Aqlemy aangezet; neem contact op via support@aqlemy.com. Leerkrachten hebben geen toegang tot deze pagina.
- Mijn bijlage wordt geweigerd. Een bestand mag maximaal 40 MB zijn en moet een afbeelding, document of video zijn. De foutmelding zegt welk bestandstype niet is toegestaan.
- Ik zie geen antwoordvak. Het verzoek is gesloten. Klik op Heropenen om verder te gaan onder hetzelfde zaaknummer.
- Ik zie de knop Zaak afsluiten niet. Alleen wie het verzoek heeft ingediend, kan het afsluiten. Collega-beheerders kunnen wel reageren.
- Mijn verzoek staat niet onder Loopt. Het is opgelost of gesloten. Kijk onder Opgelost of Alles.
- Ik krijg "Dit verzoek bestaat niet of u heeft er geen toegang toe". De link verwijst naar een verzoek dat niet van je organisatie is of niet meer bestaat. Zoek het verzoek op in het overzicht.