من خلال طلبات الدعم (Support requests) تطرح سؤالًا على فريق دعم Aqlemy أو تُبلِغ عن عطل. يحصل كل طلب على رقم حالة خاص به (مثل AQLEMY-000123) وعلى صفحة خاصة تضم المحادثة كاملة. عند التقديم تحدّد مدى خطورة المشكلة؛ وعلى ذلك تتوقف مهلة الرد الملتزَم بها.
أين تجدها
الشريط الجانبي ← الدعم ← طلبات الدعم (Support ← Support requests). يمكنك أيضًا الوصول إلى الصفحة عبر حقل البحث في أعلى الشريط الجانبي.
من يمكنه ذلك
- كل مسؤول في منظمتك؛ لا توجد صلاحية منفصلة. ويرى مدير المظلة أيضًا طلبات المنظمات المنضمّة.
- وحدة الدعم موجودة في جميع الباقات ومفعّلة افتراضيًا؛ ولا يمكن تعطيلها إلا من قبل Aqlemy.
- ليس للمعلمين وصول؛ فهم يسألون مسؤولهم.
ما تراه في النظرة العامة
- أربعة عدّادات: الكل (All) ومفتوح (Open) وقيد المعالجة (In progress) وتم الحل (Resolved) — عدد طلبات منظمتك.
- الالتزام: "نلتزم بمهلة رد، لا بمهلة حل"، مع المهلة لكل درجة خطورة (غير قابل للاستخدام · يوم عمل واحد، وظيفة معطّلة · يوما عمل، سؤال · 5 أيام عمل) ورابط اقرأ الشروط (Read the terms).
- أربعة تبويبات: جارٍ (Running) (الافتراضي: كل ما لم يُحَل أو يُغلق بعد)، وبانتظار ردّك (Waiting for your reply)، وتم الحل (Resolved)، والكل (All). تجد الطلبات المغلقة تحت الكل (All).
- حقل بحث تبحث فيه برقم الحالة أو الموضوع أو اسم مقدّم الطلب.
- لكل طلب بطاقة تعرض رقم الحالة والحالة والموضوع والفئة وتاريخ آخر نشاط ووضع مهلة الرد. يُظهر رقم أحمر عدد ردود الدعم التي لم تُقرأ بعد؛ ويختفي بمجرد أن يفتح أحد من منظمتك الطلب.
خطوة بخطوة: تقديم طلب جديد
- انقر أعلى اليمين على طلب جديد (New request).
- املأ الموضوع (Subject).
- اختر الفئة (Category): مشكلة تقنية، أو الفوترة، أو الحساب، أو سؤال عام (الافتراضي)، أو رسالة خطأ، أو أخرى.
- في رسالتك (Your message) صِف بأكبر قدر من الدقة ما يحدث وما تتوقعه.
- أضِف ملفات عند الحاجة عبر إضافة مرفق (Add attachment): صورة أو مستند أو فيديو حتى 40 MB لكل ملف. يمكنك إضافة عدة ملفات، واحدًا تلو الآخر.
- تحت مهلة الرد (Response commitment) اختر الوصف الأنسب:
- المنصة غير قابلة للاستخدام (The platform is unusable) — لا أحد في منظمتك يستطيع العمل. رد خلال يوم عمل واحد.
- وظيفة لا تعمل، وهناك طريقة بديلة (A feature is broken, a workaround exists) — شيء لا يعمل كما ينبغي، لكن يمكنك المتابعة. رد خلال يومَي عمل.
- سؤال أو رغبة أو طلب إرشاد (A question, wish or request for guidance) (الافتراضي) — تريد معرفة شيء أو الحصول على مساعدة. رد خلال 5 أيام عمل.
- انقر على تقديم الطلب (Submit request). ترى رقم حالتك فورًا، وتتلقى تأكيدًا بالبريد الإلكتروني يتضمن الرقم والمهلة الملتزَم بها. باستخدام المحادثة (Conversation) تفتح الطلب؛ وباستخدام العودة إلى القائمة ترجع إلى القائمة.
خطوة بخطوة: من مساعد المساعدة
- إذا لم تصل إلى حل مع مساعد المساعدة (لوحة المساعدة، تبويب اسأل (Ask))، فانقر على اطرح سؤالك على أحد الموظفين (Ask a staff member).
- يُفتح نموذج طلب جديد (New request) مع ملء الموضوع والفئة والرسالة مسبقًا بناءً على سؤالك. راجع النص.
- تحت المحادثة مع مساعد المساعدة (Conversation with the help assistant) تظهر المحادثة التي تُرسَل مع الطلب، دون بيانات شخصية. باستخدام عرض المحادثة (Show conversation) تفتحها.
- اختر مستوى التأثير بنفسك (Choose the impact yourself)؛ فالمساعد لا يملؤه أبدًا.
- انقر على تقديم الطلب (Submit request). يحصل الطلب على الوسم عبر مساعد المساعدة (via help assistant). وتعمل مهلة الرد تمامًا كما في أي طلب آخر: المساعد لا يحدّد المهلة ولا يغيّر فيها شيئًا.
إذا رأيت تعذّر تحميل المحادثة (The conversation could not be loaded)، فاملأ النموذج بنفسك؛ والطلب يعمل بشكل عادي.
ماذا تعني مهلة الرد
تلتزم Aqlemy بـمهلة رد، لا بمهلة حل. مهلة الرد هي المدة التي يكون خلالها أحد موظفي Aqlemy قد قرأ بلاغك وقيّمه وأخبرك بما سيحدث. ولا تُحتسب رسالة التأكيد التلقائية لهذا الغرض.
- تتوقف المهلة فقط على درجة الخطورة التي تختارها: 1 أو 2 أو 5 أيام عمل. وهي واحدة لجميع الباقات.
- تُحتسب بأيام العمل: من الاثنين إلى الجمعة من 09:00 إلى 17:00 (CET)، باستثناء العطلات الرسمية المعترف بها عمومًا في هولندا.
- تنطبق المهلة على الرد الأول على طلبك، ومن جديد بعد إعادة فتح الطلب.
- على البطاقة وفي صفحة الطلب ترى الوضع، مثل الرد ملتزَم به قبل (Response committed before) تاريخ ووقت معيّنين، أو تم الرد خلال (Answered within) عدد من ساعات العمل، أو انقضت مهلة الرد (Response deadline missed).
- إذا رأيت بانتظار ردّك — المهلة متوقفة (Waiting for your reply — the clock is paused)، فإن الدعم ينتظرك ولا تسري المهلة.
- يُعلَن عن فترة إغلاق لخدمة الدعم قبل 14 يومًا على الأقل عبر شريط في بوابة الإدارة؛ وفي حالة الغياب غير المتوقع يحدث ذلك في أقرب وقت ممكن. خلال هذه الفترة لا تسري المهل. أما العطل الذي يجعل المنصة غير قابلة للاستخدام لمنظمتك فيُعالَج بأولوية حتى حينها.
- إذا لم تناسب درجة الخطورة المختارة البلاغ، يمكن للدعم تعديلها. تتلقى حينها رسالة بريد إلكتروني بالسبب، ويظهر التغيير في الخط الزمني (Timeline).
خطوة بخطوة: متابعة طلب
- انقر على طلب في القائمة؛ فيُفتح في صفحة خاصة به.
- تحت المحادثة (Conversation) ترى كل الرسائل: رسائل منظمتك على اليسار، وردود الدعم على اليمين في فقاعة ملوّنة. انقر على مرفق لفتحه.
- اكتب ردّك في مربع الرد، وأضِف مرفقًا إن أردت، ثم انقر على رد (Reply).
- في العمود الجانبي ترى مهلة الرد (Response commitment) والتفاصيل (Details) (من قدّم الطلب، ومتى، وعبر أي قناة — بوابة الإدارة أو التطبيق أو البريد الإلكتروني — والفئة) والخط الزمني (Timeline) بكل تغيير في الحالة.
- عندما يحلّ الدعم الطلب، قد تظهر ملاحظة الحل (Resolution note) عند التفاصيل.
الحالات
- مفتوح (Open) — قُدِّم للتو أو أُعيد فتحه.
- قيد المعالجة (In progress) — الدعم يعمل عليه.
- بانتظار ردّك (Waiting for your reply) — الدعم ينتظر جوابًا من منظمتك.
- بانتظار الدعم (Waiting for support) — ردّت منظمتك؛ والدور الآن للدعم.
- تم الحل (Resolved) — يعتبر الدعم الطلب محلولًا.
- مغلق (Closed) — أُغلق الطلب.
أنت لا تختار الحالة بنفسك: فهي تتغيّر تلقائيًا عندما يردّ أحد، أو يعدّلها الدعم. بجانب الحالة ترى في صفحة الطلب أيضًا وسمًا بالأولوية. هذا هو ترتيب العمل الداخلي لفريق الدعم: لا تختاره أنت، ولا يغيّر المهلة الملتزَم بها.
الإغلاق وإعادة الفتح
- هل أُجيب عن سؤالك في الأثناء أو زالت المشكلة من تلقاء نفسها؟ يمكن لمن قدّم الطلب إغلاقه من العمود الجانبي عبر إغلاق الحالة (Close case).
- إذا رددت على طلب في حالة تم الحل (Resolved)، يُعاد فتحه تلقائيًا بمهلة رد جديدة.
- في الطلب المغلق (Closed) يحلّ زر إعادة الفتح (Reopen) محل مربع الرد. يبقى رقم الحالة كما هو وتبدأ مهلة رد جديدة.
الرغبات والأفكار
هل تفتقد وظيفة في المنصة؟ قدّمها عبر الدعم ← الرغبات والأفكار (Support ← Wishes & ideas) بدلًا من تقديمها كطلب دعم؛ وتُقيَّم الرغبة أيضًا خلال 5 أيام عمل. وإذا تبيّن أن طلب الدعم هو في الحقيقة رغبة، يمكن للدعم تحويله. سترى حينها حُوِّل إلى رغبة (Converted to a feature request) مع رابط إلى تلك الرغبة.
نصائح
- موضوع واحد لكل طلب يُبقي المعالجة واضحة.
- أضِف لقطة شاشة واذكر ما فعلته قبل حدوث الخطأ مباشرة وما كنت تتوقعه. يقلّل ذلك من تكرار المراسلة.
- اختر درجة الخطورة المناسبة فعلًا. "المنصة غير قابلة للاستخدام" مخصّصة للحالات التي لا يستطيع فيها أحد في منظمتك العمل.
- ردّ بسرعة على الطلبات التي تُظهر بانتظار ردّك (Waiting for your reply): ما دام الدعم ينتظرك، يبقى الطلب متوقفًا.
الأسئلة الشائعة
من يرى طلبي؟ فريق دعم Aqlemy وجميع مسؤولي منظمتك. وإذا كانت منظمتك منضمّة إلى مظلة، فيمكن لمسؤولي تلك المظلة رؤيته أيضًا. ولا تراه المنظمات الأخرى. تظهر هنا أيضًا الطلبات التي يقدّمها مستخدمو منظمتك عبر التطبيق؛ وعند التفاصيل (Details) ترى القناة التي وصل عبرها الطلب.
هل أُشعَر عندما يرد الدعم؟ نعم. يتلقى من قدّم الطلب رسالة بريد إلكتروني مع كل رد من الدعم وعند كل تغيير في الحالة، ويرى الرد أيضًا كإشعار في البوابة.
لماذا لا أستطيع اختيار أولوية؟ تختار درجة الخطورة بصياغة الشروط العامة، مع عرض المهلة بجانبها. هذا الاختيار هو الذي يحدّد مهلة الرد. أما ترتيب تناول العمل فيقرّره فريق الدعم بنفسه.
هل مهلة الرد هي المدة التي تُحَل فيها مشكلتي؟ لا. المهلة تخص الرد الأول من أحد الموظفين: قُرئ بلاغك وقُيِّم، وتعرف ما الذي سيحدث. أما المدة التي يستغرقها الحل فتتوقف على المشكلة.
ما الفرق بينه وبين الشكوى؟ طلب الدعم سؤال أو مشكلة موجّهة إلى Aqlemy. أما الشكوى فهي بلاغ داخل منظمتك، له طريقة معالجة خاصة.
حل المشكلات
- لا أرى طلبات الدعم في الشريط الجانبي. وحدة الدعم غير مفعّلة لمنظمتك. تفعّلها Aqlemy؛ تواصل معنا عبر support@aqlemy.com. ليس للمعلمين وصول إلى هذه الصفحة.
- يُرفض مرفقي. يجب ألا يتجاوز الملف 40 MB وأن يكون صورة أو مستندًا أو فيديو. تخبرك رسالة الخطأ بنوع الملف غير المسموح به.
- لا أرى مربع الرد. الطلب مغلق. انقر على إعادة الفتح (Reopen) للمتابعة بنفس رقم الحالة.
- لا أرى زر إغلاق الحالة. لا يمكن إغلاق الطلب إلا لمن قدّمه. ويمكن لبقية المسؤولين الرد عليه.
- طلبي غير موجود تحت جارٍ. لقد حُلّ أو أُغلق. ابحث تحت تم الحل (Resolved) أو الكل (All).
- تظهر لي رسالة "هذا الطلب غير موجود أو ليس لديك صلاحية الوصول إليه" (This request does not exist or you have no access to it). يشير الرابط إلى طلب لا ينتمي إلى منظمتك أو لم يعد موجودًا. ابحث عن الطلب في النظرة العامة.