Destek Talepleri üzerinden Aqlemy destek ekibine bir soru sorar veya bir arıza bildirirsiniz. Her talep kendi talep numarasını (örneğin AQLEMY-000123) ve tüm konuşmayı içeren kendi sayfasını alır. Talebi gönderirken sorunun ne kadar ciddi olduğunu belirtirsiniz; taahhüt edilen yanıt süresi buna bağlıdır.
Nerede bulunur
Kenar çubuğu → Yardım → Destek Talepleri. Sayfayı kenar çubuğunun üstündeki arama alanıyla da bulabilirsiniz.
Kimler yapabilir
- Kuruluşunuzun her yöneticisi; ayrı bir yetki yoktur. Bir çatı yöneticisi bağlı kuruluşların taleplerini de görür.
- Destek modülü tüm paketlerde bulunur ve varsayılan olarak açıktır; yalnızca Aqlemy kapatabilir.
- Öğretmenlerin erişimi yoktur; yöneticilerine sorarlar.
Genel bakışta ne görürsünüz
- Dört sayaç: Tümü, Açık, İşlemde ve Çözüldü — kuruluşunuzun talep sayıları.
- Taahhüt: "Çözüm süresi değil, yanıt süresi taahhüt ediyoruz", her ciddiyet düzeyi için süreyle (Kullanılamıyor · 1 iş günü, İşlev bozuk · 2 iş günü, Soru · 5 iş günü) ve bir Koşulları okuyun bağlantısıyla.
- Dört sekme: Devam ediyor (varsayılan: henüz çözülmemiş veya kapatılmamış her şey), Yanıtınız bekleniyor, Çözüldü ve Tümü. Kapatılan talepler Tümü altındadır.
- Talep numarası, konu veya talebi gönderen kişinin adıyla arama yapabileceğiniz bir arama alanı.
- Her talep için talep numarası, durum, konu, kategori, son etkinlik tarihi ve yanıt süresinin durumunu gösteren bir kart. Kırmızı bir sayı, destekten gelen kaç yanıtın henüz okunmadığını gösterir; kuruluşunuzdan biri talebi açtığı anda kaybolur.
Adım adım: yeni talep oluşturma
- Sağ üstteki Yeni Talep'e tıklayın.
- Konu alanını doldurun.
- Bir Kategori seçin: Teknik sorun, Faturalandırma, Hesap, Genel soru (varsayılan), Hata bildirimi veya Diğer.
- Mesajınız alanında ne olduğunu ve ne beklediğinizi olabildiğince ayrıntılı anlatın.
- İsterseniz Dosya ekle ile dosya ekleyin: dosya başına en çok 40 MB olan bir görsel, belge veya video. Birden fazla dosyayı tek tek ekleyebilirsiniz.
- Yanıt süresi altında en uygun açıklamayı seçin:
- Platform kullanılamıyor — kuruluşunuzda kimse çalışamıyor. 1 iş günü içinde yanıt.
- Bir işlev çalışmıyor, alternatif var — bir şey beklendiği gibi çalışmıyor ama devam edebiliyorsunuz. 2 iş günü içinde yanıt.
- Soru, istek veya rehberlik talebi (varsayılan) — bir şey öğrenmek veya yardım almak istiyorsunuz. 5 iş günü içinde yanıt.
- Talebi gönder'e tıklayın. Talep numaranızı hemen görürsünüz ve numarayı ve taahhüt edilen süreyi içeren bir onay e-postası alırsınız. Konuşma talebi açar; Listeye dön sizi genel bakışa geri götürür.
Adım adım: yardım asistanından
- Yardım asistanı (yardım paneli, Sor sekmesi) size yardımcı olamazsa Sorunuzu bir çalışana sorun'a tıklayın.
- Yeni Talep formu, sorunuza göre konu, kategori ve mesaj doldurulmuş olarak açılır. Metni kontrol edin.
- Yardım asistanıyla konuşma altında, kişisel veriler çıkarılmış olarak gönderilecek konuşma bulunur. Konuşmayı göster ile açarsınız.
- Etkiyi kendiniz seçin; asistan bunu asla doldurmaz.
- Talebi gönder'e tıklayın. Talep yardım asistanı üzerinden etiketini alır. Yanıt süresi diğer tüm taleplerdeki gibi işler: asistan süreyle ilgili hiçbir şeyi ayarlamaz veya değiştirmez.
Konuşma yüklenemedi görürseniz formu kendiniz doldurun; talep normal şekilde çalışır.
Yanıt süresi ne anlama gelir
Aqlemy bir çözüm süresi değil, bir yanıt süresi taahhüt eder. Yanıt süresi, Aqlemy ekibinden bir kişinin bildiriminizi okuyup değerlendirdiği ve size ne olacağını bildirdiği süredir. Otomatik bir onay e-postası bu süreye sayılmaz.
- Süre yalnızca seçtiğiniz ciddiyet düzeyine bağlıdır: 1, 2 veya 5 iş günü. Tüm paketler için aynıdır.
- İş günleriyle hesaplanır: pazartesiden cumaya 09:00–17:00 (CET), Hollanda'da genel kabul görmüş resmî tatiller hariç.
- Süre talebinize verilen ilk yanıt için geçerlidir; bir talep yeniden açıldıktan sonra tekrar geçerli olur.
- Kartta ve talebin sayfasında durumu görürsünüz; örneğin bir tarih ve saatle … tarihine kadar yanıt, belirli sayıda iş saatiyle … içinde yanıtlandı veya Yanıt süresi aşıldı.
- Yanıtınız bekleniyor — süre durdu görüyorsanız destek sizi bekliyordur ve süre işlemez.
- Destek hizmetinin bir kapanış dönemi, yönetim portalında bir afişle en az 14 gün önceden duyurulur; beklenmeyen bir yoklukta bu mümkün olan en kısa sürede yapılır. Böyle bir dönemde süreler işlemez. Platformu kuruluşunuz için kullanılamaz hâle getiren bir arıza bu dönemde de öncelikli ele alınır.
- Seçtiğiniz ciddiyet düzeyi bildirime uymuyorsa destek bunu düzeltebilir. O zaman gerekçeyi içeren bir e-posta alırsınız ve değişiklik Zaman çizelgesi'nde görünür.
Adım adım: bir talebi takip etme
- Listede bir talebe tıklayın; kendi sayfasında açılır.
- Konuşma altında tüm mesajları görürsünüz: kuruluşunuzunkiler solda, destekten gelen yanıtlar sağda renkli bir balonda. Bir eki açmak için üzerine tıklayın.
- Yanıtınızı yanıt kutusuna yazın, isterseniz bir ek ekleyin ve Yanıtla'ya tıklayın.
- Yan sütunda Yanıt süresi, Bilgiler (talebi kimin, ne zaman, hangi kanaldan — yönetim portalı, uygulama veya e-posta — gönderdiği ve kategori) ve her durum değişikliğini gösteren Zaman çizelgesi bulunur.
- Destek talebi çözdüğünde bilgilerin altında bir Çözüm notu görünebilir.
Durumlar
- Açık — yeni gönderildi veya yeniden açıldı.
- İşlemde — destek üzerinde çalışıyor.
- Yanıtınız bekleniyor — destek kuruluşunuzdan bir yanıt bekliyor.
- Destek bekleniyor — kuruluşunuz yanıt verdi; sıra yeniden destekte.
- Çözüldü — destek talebi çözülmüş kabul ediyor.
- Kapatıldı — talep kapatıldı.
Durumu kendiniz seçmezsiniz: biri yanıt verdiğinde kendiliğinden değişir veya destek onu ayarlar. Talebin sayfasında durumun yanında bir öncelik etiketi de görürsünüz. Bu, destek ekibinin iç iş sırasıdır: onu siz seçmezsiniz ve taahhüt edilen süreyi değiştirmez.
Kapatma ve yeniden açma
- Sorunuz bu arada yanıtlandı mı veya sorun kendiliğinden geçti mi? Talebi gönderen kişi, yan sütundaki Talebi kapat ile talebi kapatabilir.
- Çözüldü durumundaki bir talebe yanıt verirseniz talep yeni bir yanıt süresiyle otomatik olarak yeniden açılır.
- Kapatıldı durumundaki bir talepte yanıt kutusunun yerinde Yeniden aç düğmesi bulunur. Talep numarası aynı kalır ve yeni bir yanıt süresi başlar.
İstekler ve fikirler
Platformda bir işlevi mi özlüyorsunuz? Bunu destek talebi olarak değil, Yardım → İstekler ve fikirler üzerinden iletin; bir istek de 5 iş günü içinde değerlendirilir. Bir destek talebinin aslında bir istek olduğu ortaya çıkarsa destek onu dönüştürebilir. O zaman o isteğe bağlantı veren İsteğe dönüştürüldü ifadesini görürsünüz.
İpuçları
- Talep başına tek konu, işlemi düzenli tutar.
- Bir ekran görüntüsü ekleyin ve sorun çıkmadan hemen önce ne yaptığınızı ve ne beklediğinizi yazın. Gidip gelmeyi azaltır.
- Gerçekten uyan ciddiyet düzeyini seçin. "Platform kullanılamıyor", kuruluşunuzda kimsenin çalışamadığı durumlar içindir.
- Yanıtınız bekleniyor gösteren taleplere hızlı yanıt verin: destek sizi beklerken hiçbir şey ilerlemez.
Sıkça sorulan sorular
Talebimi kim görür? Aqlemy destek ekibi ve kuruluşunuzun tüm yöneticileri. Kuruluşunuz bir çatı kuruluşa bağlıysa onun yöneticileri de görebilir. Başka kuruluşlar göremez. Kuruluşunuzun kullanıcılarının uygulama üzerinden gönderdiği talepler de burada görünür; bir talebin hangi kanaldan geldiğini Bilgiler altında görürsünüz.
Destek yanıt verince haber alır mıyım? Evet. Talebi gönderen kişi, destekten gelen her yanıtta ve bir durum değişikliğinde e-posta alır; bir yanıtı portalda bildirim olarak da görür.
Neden öncelik seçemiyorum? Ciddiyet düzeyini genel koşulların ifadeleriyle, yanında süre gösterilerek seçersiniz. Bu seçim yanıt süresini belirler. İşlerin hangi sırayla ele alınacağına destek ekibi karar verir.
Yanıt süresi, sorunumun çözüleceği süre midir? Hayır. Süre, ekipten birinin ilk yanıtıyla ilgilidir: bildiriminiz okunmuş ve değerlendirilmiştir, ne olacağını öğrenirsiniz. Bir çözümün ne kadar süreceği soruna bağlıdır.
Şikâyetten farkı nedir? Destek talebi Aqlemy'ye yönelik bir soru veya sorundur. Şikâyet ise kendi kuruluşunuz içinde, kendi işleyişi olan bir bildirimdir.
Sorun giderme
- Kenar çubuğunda Destek Talepleri'ni görmüyorum. Destek modülü kuruluşunuz için açık değil. Bu modülü Aqlemy açar; support@aqlemy.com üzerinden iletişime geçin. Öğretmenlerin bu sayfaya erişimi yoktur.
- Ekim reddediliyor. Bir dosya en çok 40 MB olabilir ve bir görsel, belge veya video olmalıdır. Hata mesajı hangi dosya türüne izin verilmediğini söyler.
- Yanıt kutusu görmüyorum. Talep kapatılmış. Aynı talep numarasıyla devam etmek için Yeniden aç'a tıklayın.
- Talebi kapat düğmesini görmüyorum. Talebi yalnızca gönderen kişi kapatabilir. Diğer yöneticiler yine de yanıt verebilir.
- Talebim Devam ediyor altında değil. Çözülmüş veya kapatılmış. Çözüldü veya Tümü altına bakın.
- "Bu talep mevcut değil veya erişiminiz yok" mesajını alıyorum. Bağlantı kuruluşunuza ait olmayan veya artık mevcut olmayan bir talebe gidiyor. Talebi genel bakışta arayın.